保険会社は、現在、社内業務の効率化によるコスト削減を図ると同時に、保険契約者、仲介業者、代理店業者との関係を強化し、有効な契約の拡大や家計に占める保険料を増やすことに焦点を合わせています。それには、複数チャネルを通じて、顧客維持を狙った個人向けキャンペーンやクロスセルのためのキャンペーンを実施して売上を伸ばし、収益性を上げていくことが重要な鍵となります。また、変化する業務・慣行に適応し、新規顧客獲得のための競争を勝ち抜き、顧客関係を最大限に活用し、既存のテクノロジーおよびインフラ投資を余すところなく利用することが大事です。
インフォアの保険業向けCRMは、保険会社におけるクロスセルの有効性を高め、顧客離れを防いで、強力でより収益性の高い長期的な顧客関係の構築を実現します。リアルタイムの分析機能を使って、売上増加と顧客維持を目指し、インバウンドの顧客とのやり取りの中で顧客の興味を引く提案が容易にできるようにシステムがサポートします。また、レガシーシステムやコンタクトセンターを含む複数の顧客チャネルをシームレスに統合することによって、顧客サービス担当に共通のデスクトップを提供し、より費用効率のいいコンタクトセンター運営を実現します。
スウェーデンの保険会社Folksamは、顧客ニーズを解決する製品やサービスを開発するために顧客とのやり取りの際にフィードバックを集め、顧客体験の向上を目指してインフォアの保険業向けCRMを利用しています。
インフォアのCRMソリューションは、顧客維持と拡大のための基盤となり、あらゆるチャネルの顧客相互作用を提示する共通のビューを作成して情報活用を促進します。このシステムは既存のフロントシステムおよびバックエンドシステムとスムーズに連携して働くので、企業のIT投資を有効に活用することができます。CRMには次のコンポーネントがあります。
Marketing—インバウンドおよびアウトバウンドのマーケティング機能を提供し、キャンペーンプロセスの効率化を図るとともに、各顧客コンタクト時点での効率的なオファーを分析し特定するのに役立つ、リアルタイムの顧客プロフィールを作成します。
Sales—営業活動を自動化し、顧客とのやり取りのあらゆる場面で必要な情報を提供し、顧客との会話を促進するなど、販売機会を強化する機能を備えています。
Service—パーソナライズされたコンタクトセンターのための機能によって、すべての既存システムから情報を引き出し、顧客サービス担当にその顧客に関する総合的な情報を提供し、対応時間の短縮や、最初の電話で問題解決を図れるよう支援します。また、高度なリアルタイム分析機能によって、それぞれの顧客に応じた、顧客中心のプロセスや提案を行い、顧客とのやり取りを販売チャンスに変えていきます。
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