多くの顧客サービス部門がコストを抑えつつも、顧客対応の時間を短縮しようと絶え間ない努力を賢明に続けています。しかし、使用しているアプリケーションやデータ、プロセスが不連続で統合されていないため、こうした努力の妨げとなっているケースは多く、担当者の貴重な時間を無駄にしたり、販売の機会追求や顧客満足度の維持にも悪影響を及ぼしています。
インフォアのCRM Serviceソリューションは、今日の高度にパーソナライズされたコンタクトセンターの実情に合わせて、顧客サポートの効率化を図り、費用を抑えると同時にレスポンスタイムを短縮する助けとなります。インフォアが提供する強力な機能によって、担当者は顧客との接触機会を、新たな売上や顧客ロイヤリティの向上につなげることができます。システムが、あらゆる既存システムから情報を集約し、統一画面を使って直感的かつ効果的な顧客情報を提供するので、顧客担当者は対応時間を短縮することができ、顧客が指摘する問題点にも即座に対応が可能です。そして顧客との対話もスムーズに運ぶことができます。また、各顧客に合わせた顧客に焦点を置いたプロセスや提案を行うことによって、リアルタイム分析の予測力を高めることも可能になります。
ファイナンシャルサービス大手のコンタクトセンター・マネージャーは「顧客サービス担当は、電話をかけてきた顧客にクロスセルの提案をすることを、顧客の不快感を煽るとしてためらっていた」と語った。ここでの誤りは、これまでの顧客とのやり取りをいっさい活用せず、単にサービスの押し売りをしようとしていることだ。
「テクノロジーはインバウンドマーケティングにどう 役立つか」より
米調査会社 Forrester Research, Inc. の Suresh Vittal氏による
2007年1月8日
インフォア CRM Serviceソリューションは、すべての既存システムから顧客に関する統一的データを提示し、各顧客に対して行き届いたサービスを提供するために必要なサポートを行います。このソリューションは次のコンポーネントで構成されます。
Customer Service—各顧客に個人別の対応を行うための強固なコンタクトセンター基盤となり、顧客から提示された問題を迅速かつ効果的に解決するとともに、効率的で直感的なインターフェースやリアルタイムの分析機能も提供します。
Customer Self-Service—顧客がセルフサービスで利用することができる、便利なウェブベースのサービスで、各顧客に対応した製品・サービス情報をスピーディに提供します。
Mobile Service—サービス派遣や現場報告を行うための双方向コミュニケーションをウェブ経由で容易に実現し、フィールドサービスの活動を効率化します。
Service Scheduler—各技術要員を適切に配置し、機材および修理関連のサービスをタイミングよく割り当てることができるように、対話式でスケジュール調整や派遣を行います。
